«Облака» меняют сферу государственных услуг. Как это происходит?

Колонка вице-президента Amazon Web Services Терезы Карлсон
Главная Блог«Облака» меняют сферу государственных услуг. Как это происходит?

Главные тезисы:

  • Во время пандемии COVID-19 «облака» стали спасательным кругом для правительств различных стран, помогая предоставлять населению срочные услуги: от экстренных горячих линий до онлайн-образования.
  • С помощью облачных технологий государства могут приобретать ресурсы у провайдеров по мере необходимости и быстро реагировать на потребности своих граждан без необходимости покупать и обслуживать собственные центры обработки данных и серверы.

COVID-19 вынудил правительства по всему миру предоставлять жизненно важные государственные услуги новыми актуальными способами и экспериментировать с цифровыми технологиями в непредвиденных масштабах. Когда граждане обращались за помощью к поставщикам медицинских услуг, образовательным учреждениям и другим организациям государственного сектора во время кризиса, они часто сталкивались с перегруженными и устаревшими ИТ-системами. Однако многие поставщики госуслуг быстро адаптировались к растущему спросу и внедрили инновационные решения, которые помогли людям получить доступ к критически важным ресурсам.

Термин «облачные вычисления» предполагает поставку технологических ресурсов по требованию через Интернет с оплатой по мере их поступления. Вместо того чтобы покупать и обслуживать собственные центры обработки данных и серверы, организации могут получать ресурсы у облачных провайдеров по мере необходимости. Это позволяет учреждениям быстро получать доступ к различным ресурсам — от серверов до служб machine learning, что помогает снизить затраты и ускорить темпы внедрения инноваций в организации.

Рынок облачных услуг неизменно растет
Рынок облачных услуг неизменно растет

Ниже — примеры некоторых облачных технологий, применение которых мы наверняка продолжим наблюдать в государственном секторе по мере того, как мир возвращается к нормальной жизни.

«Облачные» горячие линии для населения

Даже в эпоху текстовых сообщений многие люди обращаются на горячие телефонные линии. По мере того как регионы и страны по всему миру переходили в «закрытый» режим, общественные колл-центры с трудом справлялись с возросшей нагрузкой. Например, в марте в Западной Вирджинии (США) количество звонков в колл-центр страхования по безработице штата резко возросло, и звонившие часами ждали, чтобы подать заявление о безработице.

Облачные технологии помогают решить эту проблему. В отличие от традиционных телефонных контакт-центров, облачные контактные центры предоставляют масштабируемый и гибкий способ поддержки клиентов по многим каналам, будь то телефония, социальные сети или чат. «Облака» также обеспечивают удаленную работу агентов контакт-центра — все, что им нужно для выполнения своих функций, это поддерживаемый веб-браузер и подключение к интернету для взаимодействия с клиентами из любой точки мира.

Используя возможности встроенного машинного обучения (ML) и искусственного интеллекта (AI), организации получают мощную аналитику в реальном времени, помогая агентствам отслеживать объемы вызовов и эффективно использовать свои ресурсы. ИИ также автоматизирует часто задаваемые вопросы, устраняя необходимость в человеческом взаимодействии и уменьшая число абонентов, которым требуется помощь от живого агента.

С нашей помощью Comune di Codogno, итальянский муниципалитет в Ломбардии, менее чем за неделю построил облачный контактный центр, чтобы направлять звонки непосредственно сотрудникам муниципалитета, которые могли бы ответить на вопросы граждан о COVID-19.

В Соединенных Штатах мы и наш партнер Smartronix помогли 14 штатам модернизировать процесс выплаты пособий по безработице в течение нескольких дней или даже часов. Кентуккийское Управление по страхованию от безработицы создало облачный контакт-центр за один день и обучило своих агентов всего за 30 минут, чтобы они могли работать из дома. Штат также построил общегосударственный контактный центр для обработки около 200 000 ежедневных звонков, поступающих от более чем 1000 агентов контакт-центра.

В Западной Вирджинии, где абоненты часами ждали помощи, облачный контакт-центр заработал менее чем за три дня. В течение следующих трех дней среднее время ожидания сократилось с нескольких часов до менее чем 60 секунд.

Machine learning для больниц

Облачные сервисы в паре с ИИ помогли поставщикам медицинских услуг продолжать безопасно обслуживать пациентов в условиях огромного спроса, переполненных больниц и уставших сотрудников.

Roomie Bot, разработанный стартапом Roomie IT из Мехико, представляет собой робота, который просматривает пациентов в приемном покое больницы. Используя облачную технологию AWS, Roomie Bot катится по залу ожидания, чтобы задать вопросы, измеряет температуру и использует датчики для обнаружения таких симптомов, как одышка. Эти показатели затем отправляются в AWS для хранения в облаке и последующего анализа с использованием сервисов искусственного интеллекта, что экономит время и силы медицинских работников. Кроме того, робот использует инструменты распознавания лиц для идентификации людей, объектов и пространств, за счет чего успешно перемещается по больнице.

В США, Европе и Латинской Америке один из наших партнеров, софтверная компания Whyline, работает с больницами — а также банками, розничной торговлей и правительствами — снижая переполненность и перегруженность с помощью искусственного интеллекта и облачных вычислений. Их решение виртуализирует весь процесс организации очереди, позволяя клиентам отслеживать время ожидания своего приема и подключаться к линии удаленно из любого места. Разместившись в облаке, Whyline обеспечил клиентам гибкость доступа к сервису с любого устройства, подключенного к интернету.

Облачные вычисления для финансовой помощи

Помимо беспрецедентных проблем в области здравоохранения, COVID-19 привел к разрушению глобальной экономики, оказав непосредственное воздействие на население и финансовые учреждения. Облачные технологии помогли государственному сектору справиться с рекордными объемами и стремительно растущим спросом на финансовую помощь.

По мере того как правительства во всем мире внедряли пакеты экономической помощи, им приходилось быстро создавать порталы заявок на кредиты, которые могли бы масштабироваться для удовлетворения огромного спроса.

Bpifrance, французский государственный инвестиционный банк, был уполномочен правительством управлять распределением гарантированных государством кредитов для малого и среднего бизнеса (МСП) во Франции во время пандемии. Наша команда сотрудничала с компанией облачных технологий Padok для поддержки Bpifrance, помогая банку создать платформу всего за пять дней, чтобы МСП могли подать заявку на финансовую помощь.

Bpifrance обычно получает 12 000 кредитных запросов в год через интернет-банкинг. С помощью облачных вычислительных ресурсов он смог обработать 75 000 запросов всего за три недели, с максимумом в 8 000 запросов ежедневно.

В Соединенных Штатах некоммерческая организация Orange County United Way использовала облачные технологии для создания приложения, позволяющего отдельным лицам подавать заявки на финансовую помощь в рамках своей программы профилактики бездомности с помощью смартфона или персонального компьютера. Учитывая ограниченность персонала и ресурсов, Orange County United Way нуждалась в платформе для управления этим процессом, которая не нагружала бы колл-центр и не создавала бы длительных очередей, а также позволяла бы своевременно получать финансовую помощь тем, кто в ней больше всего нуждается. В течение двух недель Orange County United Way создала и запустила приложение, которое автоматизирует этот процесс и позволяет гражданам получать финансовую помощь быстрее и эффективнее.

Обучение в облаке

Поскольку школы во всем мире закрыли свои двери из-за COVID-19, политики, родители, учителя и администраторы обратились к технологиям, чтобы помочь студентам продолжить свое образование, экспериментируя с новыми моделями онлайн-обучения.

Некоторые организации использовали облачные технологии, чтобы справиться с ростом спроса на онлайн-классы. Например, Министерство образования Бахрейна перенесло свою систему управления обучением EduNet на веб-сервисы Amazon, чтобы удовлетворить потребности сотен тысяч студентов. В Латинской Америке аналогичный подход был принят в Университете Лос-Лагоса в Чили. Менее чем за неделю они расширили свою систему управления обучением, чтобы поддержать более 11 000 студентов, переместив ее на нашу платформу.

В преддверии предстоящего учебного года в большинстве стран мира школы, колледжи и университеты берут на вооружение гибридные подходы, которые сочетают очное обучение с онлайн-обучением. В этой модели облачные вычисления продолжают играть важную роль в обеспечении безопасной и надежной доставки учебного материала студентам в масштабе всей страны. Когда дело доходит до образования, нет времени на простои.

Облако предоставляет преподавателям и студентам в любом месте и в любое время доступ к данным и приложениям на их собственном подключенном устройстве, чтобы они могли работать удаленно. С помощью инфраструктуры облачных вычислений учреждения могут быстро масштабировать системы управления обучением, запускать виртуальные классы для повышения квалификации преподавателей, создавать удаленные справочные службы и многое другое.

Решения организаций государственного сектора, созданные во время этого кризиса, были приняты в чрезвычайно сложных условиях, но они предлагают план действий на будущее. Поскольку сообщества по всему миру продолжают бороться с пандемией и выходить из нее, решения, созданные в ответ на COVID-19, помогут наметить новый путь, обеспечивая долгосрочную устойчивость организаций государственного сектора и помогая им выполнять миссии, снижать затраты, становиться более гибкими и быстрее внедрять инновации.

Оригинал статьи: weforum.org/agenda/2020/08/cloud-technology-is-transforming-public-services-this-is-how/



Ознакомиться с полным портфелем наших облачных услуг — от IaaS, VDI и Облака ФЗ-152 до комплекса средств информационной безопасности — вы можете в каталоге на сайте IBS DataFort.

   К списку

Поделиться