«Столичное АВД» (агентство взыскания долгов) начало работу в 2007 году. На сегодняшний день инфраструктура компании включает в себя головной офис в Москве, call-центр в Томске (более 200 сотрудников) и около 40 региональных подразделений. Общее число сотрудников – более 500 человек.
ЗАДАЧИ
До начала проекта компания имела территориально распределенную ИТ-инфраструктуру, обслуживание которой требовало значительных операционных затрат. Часть систем находилась на территории call-центра в Томске, часть – вынесена в ЦОД. Оборудование, отвечающее за доступность каналов связи в филиалах, располагалось в головном офисе. Выход из строя любого элемента инфраструктуры в головном офисе делал недоступным работу региональных подразделений.
С развитием бизнеса у компании возникла потребность во внедрении двух новых платформ - Genesis (автоматизация работы call-центра) и LuxBase (Collection CRM). Для решения этих задач требовалась покупка нового оборудования или перенос инфраструктуры в облако. Выбор второго варианта был сделан по экономическим причинам и связан с изменениями курса иностранных валют.
В конкурсе участвовали три компании, в том числе IBS DataFort. Заказчик предъявил высокие требования к защите каналов связи и обеспечению безопасности персональных данных. Только IBS DataFort предложила все необходимые для этого ресурсы.
- обеспечение непрерывности бизнес-процессов;
- оптимизация работы call-центра;
- обеспечение уровня информационной безопасности в соответствии с требованиями ФЗ-152.
РЕШЕНИЕ
Тестовый период, в ходе которого проверялась работоспособность систем в облаке, занял полтора месяца. Работы по миграции ИТ-систем компании проводились в ночное время, чтобы не влиять на бизнес-процессы заказчика.
В ходе проекта в облачную среду на базе защищенной сертифицированной платформы DF Cloud были перенесены системы call-центра, CRM и другие системы. Виртуализированы и перенесены в облако серверы, ранее находившиеся в Томске. Для эффективного взаимодействия филиалов создан дополнительный L2 VPN-канал.
РЕЗУЛЬТАТ
- Обеспечена непрерывность бизнес-процессов и высокий уровень информационной безопасности в соответствии с требованиями ФЗ-152.
- Исключены риски, связанные с отказом систем в головном офисе – теперь он просто использует ресурсы наравне с другими подразделениями.
- Размещение процессов call-центра в облаке позволило увеличить среднее время разговора оператора в 2-3 раза, поскольку из статистики исчезли звонки, обрывающиеся по причине плохой связи.
- Снизилось количество попыток дозвона и среднее время ожидания оператором ответа абонента.
- Появилась возможность гибкого управления работой call-центра.
- Помимо стандартных средств виртуализации, провайдер предоставил заказчику удобный портал самообслуживания, с помощью которого можно за несколько минут развернуть новый виртуальный сервер с предустановленной операционной системой и включить его в инфраструктуру.
- Возможность оперативно масштабировать вычислительные ресурсы (для сравнения – покупка физического сервера и ввод в эксплуатацию занимает минимум две недели).
- Экономический эффект достигнут путем исключения капитальных расходов – вместо них используется тарифный план, номинируемый в рублях.
- В разы снижено число штатных ИТ-специалистов: поддержкой инфраструктуры занимается 4 специалиста (ранее 12), а поддержкой приложений – всего 3 (ранее 16).
В настоящий момент система работает в штатном режиме, провайдер обрабатывает около 10 заявок в месяц, большинство из них – простые консультации по возникающим техническим вопросам. Обсуждается возможность переноса в облако почтового сервиса, системы электронного документооборота и др.
В сегодняшней экономической ситуации компании невыгодно покупать новые сервера, а те, что есть, постепенно устаревают. В связи с этим целесообразно пользоваться облачными сервисами. Ведь облако – это не только вычислительные мощности, но и аренда лицензий на операционные системы, сервера баз данных, терминалы. И все это гибко, понятно и недорого.
Опыт «Столичного АВД» показывает, как усовершенствовать свои бизнес-процессы без покупки дорогостоящего оборудования. Интересно, что до начала этого проекта мы предоставляли «Столичному АВД» сервис collocation. Сегодня наш заказчик от него отказался и перенес в облако все имеющиеся у него системы. Такая ситуация пока не характерна для рынка, но я думаю, что за ней будущее. В логике текущего состояния рынка никто не хочет платить за аренду площадей, коммуникации и прочее. Все это не имеет никакого отношения к ИТ. Услуги ЦОД постепенно вытесняются профессиональными облачными сервисами, и текущая экономическая ситуация этому способствует.
